玉林市人民政府办公室关于印发玉林市进一步推进政务服务便民热线归并实施方案的通知

县（市、区）人民政府，各开发园区管委，市政府各委办局：

《玉林市进一步推进政务服务便民热线归并实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

玉林市人民政府办公室

                      2021年9月4日

玉林市进一步推进政务服务便民热线归并实施方案

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》（桂政办发〔2021〕46号）精神，为进一步推进政务服务便民热线归并工作，建立跨部门协调机制，畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合我市工作实际，特制定本实施方案。

一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，按照“应并尽并”原则，对我市各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、自治区有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线统一归并为12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），实现一个号码服务，语音呼叫号码为“12345”。同时，优化工作流程和资源配置，实现热线受理和后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造全市便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并方式

（一）整体并入。取消12300、12301、12312、12322、12336、12349、12356、12396、96119共9条热线号码，将话务座席统一归并到市级12345热线。承载社会化服务功能的部分热线，其整体并入时限需要由热线授权使用单位商市大数据发展和政务服务局确定。（牵头单位：市大数据发展和政务服务局；配合单位：市工业和信息化局、市文化广电体育和旅游局、市商务局、市地震监测服务中心、市市场监督管理局、市自然资源局、市民政局、市卫生健康委、市科技局、市消防救援支队；完成时间：2021年9月底前）

（二）双号并行。保留12315、12316、12317、12318、12319、12320、12328、12329、12333、12338、12350、12351、12355、12369、12385、12393共16条热线号码，实行“双号并行、统一接听”，将话务座席并入12345热线统一管理。对涉及专业性知识较强、群众和企业咨询量较大的12315、12328、12333热线，在市12345热线中心设置专家座席。（牵头单位：市大数据发展和政务服务局；配合单位：市市场监督管理局、市农业农村局、市乡村振兴局、市文化广电体育和旅游局、市城市管理监督局、市卫生健康委、市交通运输局、市住房公积金管理中心、市人力资源社会保障局、市妇联、市应急管理局、市总工会、共青团玉林市委、市生态环境局、市残联、市医疗保障局；完成时间：2021年11月底前）

（三）设分中心。保留12305、12313、12360、12366、12367号码和话务座席，由自治区以分中心形式归并到12345热线，以全区集中模式与自治区级12345热线建立电话转接机制，共建共享知识库，向12345热线平台实时归集数据，纳入12345热线考核督办工作体系。12345热线按知识库解答一般性咨询，专业的问题和需由部门办理的事项通过三方通话、派发工单方式转至分中心办理。（牵头单位：市大数据发展和政务服务局；配合单位：市邮政管理局、市烟草专卖局、玉林海关、市税务局、市公安局；完成时间：2021年9月底前）

三、工作任务

（一）统一热线名称。原“市12345政府服务热线”和归并后的热线统一更名为“玉林市12345政务服务便民热线”。（责任单位：市大数据发展和政务服务局、市各相关部门；完成时间：2021年9月底前）

（二）归并热线号码。根据热线摸底情况，对我市各级各部门设立的各类为社会公众提供业务查询、政策咨询、问题投诉、建议征集等的政务服务便民热线电话，整体归并到市12345热线。国家和自治区有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，根据日常话务量、社会知晓度、专业集成度等综合考量，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。原则上不再新设热线号码。（责任单位：市大数据发展和政务服务局、市各相关部门；完成时间：2021年11月底前）

（三）建立健全热线工作管理体系。明确市大数据发展和政务服务局为市12345热线管理机构，负责统筹推进全市12345热线的建设与管理工作，建立并完善各项制度和工作流程，承担我市12345热线运行管理工作，指导和监督本地政务服务便民热线工作。各县（市、区）要进一步完善热线工作站建设。对设置专家座席的12345热线，由原热线对应的管理单位建立本行业专家选派和管理长效机制。（责任单位：市大数据发展和政务服务局、市各相关部门，各县（市、区）人民政府；完成时间：2021年9月底前）

（四）统一热线服务时间。12345热线、双号并行的热线、设分中心的热线统一提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：市大数据发展和政务服务局、市各相关部门；完成时间：2021年11月底前）

（五）明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：市大数据发展和政务服务局；完成时间：2021年9月底前）

（六）加强热线诉求办理。充分发挥市12345热线统筹作用，指导协调全市热线工作平稳有序运转，对各类受理事项进行分类处置、按责转办。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理。建立完善热线联席会议协调工作机制，加强对疑难复杂、职责交叉等事项的协调力度，协调解决重点难点问题；建立健全领导轮值机制和接诉即办工作机制，实现群众合理诉求及时高效办理和反馈。（责任单位：市大数据发展和政务服务局、市各相关部门；完成时间：2021年10月底前）

（七）优化热线工作流程。制定《玉林市12345政务服务便民热线管理细则》，完善包括受理派单、办理答复、督办回访、办结归档等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。（责任单位：市大数据发展和政务服务局、市各相关部门；完成时间：2021年9月底前）

（八）建立热线信息共享机制。推进部门业务系统与12345热线平台互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。鼓励建立12345热线与110、119、120、122紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：市大数据发展和政务服务局、市各相关部门；完成时间：2021年11月底前）

（九）确保热线归并平稳过渡。各相关部门要共同配合，切实做好热线工作人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障。原热线管理部门负责做好电信网技术方案的调整和测试、与社会化运营业务的脱钩和转线、热线归并的宣传解释、本部门业务系统与12345热线平台的衔接等工作，设置过渡期语音提示，保障热线服务水平不降低、业务有序办理；要做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。（责任单位：市财政局、市大数据发展和政务服务局、市各相关部门；完成时间：2021年11月底前）

（十）加强热线知识库建设和应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库共享，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放。（责任单位：各县（市、区）人民政府，各开发园区管委，市各相关部门、市大数据发展和政务服务局；完成时间：2021年11月底前）

（十一）配合做好12345热线平台升级改造工作。配合自治区做好12345热线平台升级改造。结合我市工作实际，充分利用大数据分析技术，在自治区统一建设的12345热线业务平台基础上，增加突发事件、群体事件、数据可视化、专题报告等多维度的数据分析服务，为前瞻性研判具体事件的办理提供数据参考，为社会管理、民生保障、环境保护等各个领域提供决策依据。（责任单位：市财政局、市大数据发展和政务服务局；完成时间：2021年11月底前）

（十二）加强热线队伍建设。12345热线管理机构要加强对热线工作人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：各县（市、区）人民政府，市大数据发展和政务服务局、市各相关部门；完成时间：2021年10月底前）

（十三）扎实推进热线整合试点工作。根据自治区工作方案，将我市列为全区政务服务便民热线整合试点城市。按自治区要求在2021年底前完成我市热线整合工作，实现12345热线“一号对外”的统一接听、受理服务，形成可复制、可推广的试点工作经验，为全区各市全面整合政务服务便民热线工作提供经验。（责任单位：市大数据发展和政务服务局；完成时间：2021年12月底前）

（十四）落实热线财政预算经费。将12345热线平台建设及其日常运维管理经费纳入市级财政预算，以满足热线归并和运行的要求。归并后原热线设备、人员经费和运营经费划入市12345热线。（责任单位：市财政局、市人力资源社会保障局、市大数据发展和政务服务局；完成时间：2021年9月底前）

四、保障措施

（一）加强组织领导。各部门要切实加强组织领导，全力支持热线归并整合工作，不得以任何理由阻碍热线归并工作。市政府办公室牵头开展政务服务便民热线优化工作，对照12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。

（二）强化信息安全。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，严格保护国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

（三）引导社会参与。各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，最大程度方便企业和群众记忆使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。同时，建立健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

（四）强化督办落实。建立12345热线常态化监督评价机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位的责任，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。对漠视群众诉求、推脱责任的办理单位，予以通报和问责。建立健全以按时办结率、满意率、接通率等核心指标的绩效考核体系，考核结果纳入绩效考核。

有热线归并整合任务的市有关单位要根据本实施方案抓紧制定本单位的实施方案，明确责任人和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实，于2021年9月底前报市大数据发展和政务服务局，并于每月15日前将工作进展情况报市大数据发展和政务服务局。联系人及电话：陆海燕，2118011；邮箱：ylzffwrx12345@163.com

附件：玉林市12345政务服务便民热线归并清单（共30条）

附件

玉林市12345政务服务便民热线归并清单

（共30条）